Column: Het geheim van conflictmanagement
Deel IIma 23 mei 2022 - Guido van de Wiel
In de vorige column – Het geheim van conflictmanagement: Deel I – gaf ik aan hoe het uitpraten van een conflict op een los eilandje dicht bij de kust als oud Schots gebruik gold: dit hielp eeuwenlang om een clan van te grote spanningen te vrijwaren.
Maar er zijn goedkopere, minder omslachtige en tegelijkertijd even praktische, andere manieren om conflicten te managen. In deze column een tool, waar je als manager, professional, coach of teamcoach je voordeel mee kunt doen.
De volgende anekdote hoorde ik via Hans van Putten, oprichter van de Thomashuizen. Een Thomashuis is een kleinschalige woonvoorziening voor mensen met een verstandelijke beperking. De bewoners en de verantwoordelijke zorgverleners wonen er op een zo gewoon mogelijke manier met elkaar samen. Korte communicatielijnen, warmte en persoonlijk aandacht staan er centraal. Hans vertelt: "Als je duizend bewoners hebt, dan zijn er altijd wel drie tot vier keer per jaar ouders die ergens boos of ontevreden over zijn en die zeggen: 'Het moet anders.'" Hij vertelt hoe hij dan met dat soort klachten en conflictueuze situaties omgaat: "Ik had altijd één noodmiddel bij me, in mijn binnenzak zitten: een tandenborstel. Wat moet je in hemelsnaam met een tandenborstel doen? Ik heb hem één keer moeten gebruiken. Toen zat ik bij ouders thuis die zich niet gehoord voelden, die boos en verdrietig waren." Hans vertelt hoe hij in dat gesprek nog wel probeerde uit te leggen dat het verhaal wel twee kanten had, maar hoe hij desalniettemin in een patstelling terechtkwam. Dat was het moment dat hij naar zijn binnenzak greep en zijn tandenborstel erbij pakte. "Jongens, één ding: het is nu negen uur, half tien in de avond. Ik ga niet weg. Kijk: ik heb mijn tandenborstel bij me. Desnoods ga ik op de bank liggen, maar we gaan hier uitkomen."
De eilandjes, voorzien van whisky, kaas en haverkoeken, zoals in de vorige column beschreven, of de tandenborstel van Hans. Twee totaal verschillende aanpakken, waar echter een vergelijkbare werking van uitgaat. De eerste overeenkomst tussen deze twee anekdotes bevindt zich in de intentie die je hebt. De intentie dat je in gesprek gaat en het gesprek niet eerder afrondt dan dat je tot een oplossing bent gekomen. Je blijft zitten met elkaar. Totdat het is uitgepraat. Het zijn bovendien allebei interventies die ook de andere partij activeren om effort te blijven steken in een duurzame oplossing. Een laatste overeenkomst bevindt zich op het bewust veranderen van de context. Wie in posities vastzit met elkaar kan op inhoudelijke gronden trachten elkaar te blijven overtuigen binnen de context van het werk, maar het is soms beter de ingegraven stellingen te verlaten. De eilandjes helpen om letterlijk een andere context te scheppen. Daarin worden partijen, buiten hun bestaande omgeving en op afstand van de waan van de dag, samengebracht om een ander perspectief op hun problematiek te ontwikkelen. Met de tandenborstel lijkt de setting hetzelfde te blijven, maar toch verandert die context fundamenteel, zodra je naar je binnenzak grijpt. Door deze daad verander je ineens van een “tegenstander” tot een mens van vlees en bloed; iemand die aangeeft dat hij je logé zal worden als het aan hem ligt. Van discussiepartner word je disgenoot, van afstandelijke conflictpartij ineens een tijdelijke huisgenoot. Al was het maar mentaal. Het kan net dat stapje vormen, net dat laatste steentje loswrikken, net die drempel slechten.
Het geheim van conflictmanagement bevindt zich niet zozeer in de wijze waarop je technisch gezien nu eigenlijk onderhandelingen voert. Het geheim van conflictmanagement is ook niet om in gesprek te komen, maar wel om een context te creëren waarin het je lukt om in gesprek te blijven, zo lang als nodig is. Daarbij gaat het enerzijds om de intentie die je zelf hebt om er – deep down en oprecht – uit te willen komen en anderzijds om diezelfde intentie ook bij de andere partij aan te boren.
Daarvoor hoef je echt geen eilanden af te varen of in je bezit te hebben: soms volstaat het om ter voorbereiding op je afspraak een tandenborstel in je binnenzak te steken.
Guido van de Wiel (Wheel Productions) is organisatiepsycholoog, (schrijf)coach en ghostwriter. Hij is onder meer verbonden aan Verdraaide organisaties en de Veranderbrigade. Vorig jaar verscheen bij Kloosterhof zijn boek Van meetbaar naar merkbaar, van duurzaam naar dierbaar. Eerder schreef hij boeken zoals Durf het verschil te maken (i.s.m. Merlijn Ballieux), Organiseren met toekomst en Innoveerkracht. www.wheelproductions.nl